금융소비자보호 실태평가 결과

금융소비자보호 실태평가 결과
구분 항목별 평가 결과
(2015년)
항목별 평가 결과
(2016년)
항목별 평가 결과
(2017년)
계량
항목
1. 민원건수 양호 보통 양호
2. 민원처리기간 양호 양호 양호
3. 소송건수 미흡 양호 보통
4. 영업 지속가능성 양호 양호 양호
5. 금융사고 양호 양호 양호
비계량
항목
6. 소비자보호 조직 및 제도 양호 양호 양호
7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축·운용 양호 양호 양호
8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축·운용 보통 양호 양호
9. 민원관리시스템 구축·운용 양호 양호 양호
10. 소비자정보 공시 양호 양호 양호
  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음
  • 평가대상사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있음
  • 회사별 평가결과조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음
금융소비자보호 실태평가 협회 공시 바로가기

<금융소비자보호 실태평가 평가항목>

금융소비자보호 실태평가 평가항목
구분 평가부문 세부평가기준
계량
항목
1 민원건수
  • 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
    (중·반복 및 악성민원 등은 제외)
2 민원처리기간
  • 금감원에 접수된 민원 평균처리기간
    (중·반복 및 악성민원 등은 제외)
3 소송건수
  • 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4 영업지속가능성
  • 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)
5 금융사고
  • 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량
항목
6 소비자보호
조직 및 제도
  • 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
  • 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
  • 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
  • 금융소비자보호 관련 규정화 여부
  • 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
  • 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
  • 고객 응대직원을 위한 보호제도 운영의 적정성
7 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영
  • 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
  • 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
  • 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
  • 민원발생 원인분석 및 신상품에 대한 소비자 만족도 조사 등의
    적정성
8 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영
  • 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준 마련 여부
  • 상품판매 프로세스 구축 여부
  • 상품판매 프로세스 운영의 적정성
  • 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
  • 판매조직에 대한 평가·보상 시스템의 적정성
  • 금융 취약계층의 금융접근성 제고를 위한 인프라 구축의 적정성
9 민원관리시스템 구축 및 운영
  • 효율적인 민원관리시스템 구축 여부
  • 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
  • 민원관리시스템 운영의 적정성
  • 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부
10 소비자정보 공시
  • 소비자정보 접근이 용이한지 여부
  • 소비자정보 제공이 적정한지 여부
  • 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
  • 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내 적정성
  • 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스 구축의 적정성